Was ein Twitter-Servicekanal mit Employer Branding zu tun hat…

Kennen Sie das: Sie haben eine Frage zu Ihrem Handytarif. Also gehen Sie Samstagmittag – da hat man ja manchmal Zeit – in die Filiale Ihres Telefonanbieters, oft in der Innenstadt gelegen. Eigentlich wollten Sie ja nur wissen, wie teuer Gespräche in Spanien sind oder ab wann Sie Ihren Vertrag verlängern können. Und da stehen Sie – zusammen mit den 22 anderen Kunden, die ähnliche Anliegen haben. Und wir alle wissen, oft ist dann mindestens eine Stunde der wohlverdienten Freizeit hinüber.

Telekommunikationsunternehmen tun viel, um die Nerven ihrer Kunden zu schonen – und gleichzeitig ihre Kosten für Direktvertrieb und Telefonhotlines zu senken. Die Deutsche Telekom richtet sich mit einem neuen Servicekanal v.a. an ihre jungen Kunden: Seit März 2010 bietet sie Informationen und Hilfe per Twitter-Tweed, also per Micro-Blogging an. Kunden stellen von ihrem Twitter-Konto aus eine Anfrage an @telekom_hilft (die Adresse des neuen Angebots bei Twitter). Besonderheit eines Tweeds ist die maximale Länge von 140 Zeichen. Sollte das nicht ausreichen, werden Kundennummer und Kontaktdaten erbeten und der Kundendienst der Telekom meldet sich per Email oder Telefon, um den Fall individuell zu behandeln. Ein derzeit siebenköpfiges Team beantwortet die Anfragen schnellstmöglich (teilweise in wenigen Minuten).

Soweit die Fakten. Was das nun mit Employer Branding zu tun hat? Eine Menge! Zum einen erweitert damit die Telekom ihre Kommunikationsangebote im Web 2.0: Im Recruitingbereich gibt es bereits Jobs for Friends, eine Facebook-App, mit der man Vakanzen direkt auf der Pinnwand seiner Kontakte posten kann. Das heißt, eigene Mitarbeiter helfen dabei, neue Kollegen zu gewinnen. Dass das nicht nur von Arbeitgebern gewünscht sondern unbedingt forciert werden sollte, dürfte klar sein: In Studien steht die “Empfehlung von Freunden und Bekannten” stets an erster Stelle, wenn es um die Glaubwürdigkeit von Informationen zu Unternehmen und Jobs geht.

Zurück zu Twitter: Wie bei Facebook nutzt man also beim neuen Serviceangebot das “virale Moment”, das so typisch für das Web 2.0 geworden ist: Nicht nur Unternehmensvertreter reagieren auf Anfragen, sondern auch andere Kunden bzw. User bloggen den Fragestellern zurück, was mitunter zu erstaunlich effizienten Ergebnissen führt, nicht zu sprechen von maximaler Authentizität in der Kommunikation. Das positioniert die Telekom als innovatives sowie technologie- und webaffines Unternehmen (der Schritt zum “potenziellen Arbeitgeber” ist nicht weit), besonders natürlich für Kunden, die den Service nutzen. Auch die Qualität eines Kundenservices nimmt Einfluss auf den Employer Brand: Wurden Kandidaten als Kunden wertschätzend, kompetent und schnell bedient, so werden diese Erfahrungen zumindest teilweise in das Bild eines Arbeitgebers positiv projiziert (genauso allerdings wie negative Erfahrungen).

Neben Einflüssen zum Employer Brand zeigen sich zusätzlich Parallelen zum Personalmarketing und Recruiting: Auch dort wird immer mehr darauf geachtet, zielgruppenspezifisch vorzugehen (die klassische Printwerbung stirbt zwar nicht aus, aber es wird ein stärkerer Fokus auf die Medienauswahl gelegt): Azubis und duale Studenten gewinnen innovative Unternehmen durch junge, dynamische und überraschende Werbung im Netz (Banner, Flashinhalte, etc.) oder über “Guerilla-Marketing” (Werbung wird dort geschaltet, wo sich die Zielgruppe aufhält, also wo Freizeit verbracht wird; oder es werden Eltern angesprochen, die die Informationen an ihre Kinder weitertragen). Absolventen werden immer stärker direkt an der Hochschule (klassische Aushänge, aber auch durch Gastvorträge, Professorenkontakte, Förderprogramme, Campus Touren, etc.) “abgeholt”, so dass sie gar nicht erst auf die Idee kommen, sich bei anderen Unternehmen zu bewerben. Und auf interessante Professionals wird das unternehmenseigene Talent Sourcing beispielsweise durch ihre Aktivitäten in Internetforen aufmerksam.

Der Erfolg gibt der Telekom-Initiative übrigens recht: Innerhalb von sechs Wochen entwickelte sich das neue Angebot bei Twitter zu einem weit beachteten Kommunikationskanal, der auch in der Presselandschaft großen Anklang fand (ein weiterer Baustein zum Employer Brand). Daneben bestätigen viele positive Aussagen der User, dass der Service tatsächlich ein Service ist. Allerdings: Vorhersehbar war der Erfolg nicht. Das zeigt schon der Status als Pilotprojekt. Doch immer mehr Unternehmen werden sich auf unsicheres Terrain begeben müssen, um Ihre Zielgruppen dort abzuholen, wo sie sich aufhält – auch wenn diese Orte oftmals nichts mit denen gemein haben, an denen Unternehmensentscheider den gesuchten Service vermuten würden.