Dresden denkt quer: Serviceorientierung – gilt das auch für Personaler?

Eine kleine Geschichte, selbst erlebt, noch ganz frisch – zum Thema Servicekultur im Dienstleistungsbereich: fangen wir also da an, wo so manche Geschäftsreise endet: im Hotel. Wir waren zu zweit unterwegs. Der Tag war arbeitsreich, der kleine Hunger der Pubertät entwachsen. Da wir oft unterwegs sind und nicht aller Vierteljahre die Konfektionsgröße nach oben korrigieren wollen, haben wir auch für solche Fälle einen Plan. Schauen wir uns also die Karte an. Sie ist abgestimmt auf den einzeln reisenden männlichen Hotelgast. Jedoch neben Burger, Würzfleisch und Schnitzel verirrte sich auch der ein oder andere Salat ins Angebot. In den Chefetagen verirrt sich ja auch die ein oder andere weibliche Führungskraft. Der Kellner, gefragt nach dem speziell Schwäbischen im Schwäbischen Salat stutzte zunächst kurz, horchte auf und erwiderte, das sei ein ganz normaler Salat. Aha, nichts besonders schwäbisch daran? Gut so. Ob man den Großen Schwäbischen Salat denn auch in klein ordern könne? Nein, das gehe leider nicht. Nach dem „warum“ haben wir uns ob den Blickes des Herrn Ober nicht zu fragen gewagt. Auch der andere Salat mit Käse war unmöglich, in XS zuzubereiten. Ah ja. Gut, wir wollen uns doch noch mal die Karte näher zu Gemüte führen. Nach einigem Lesen und Überlegen gab es noch die Möglichkeit, einfach gleich einen „kleinen Salat“ zu bestellen, wobei der ohne alles war. Sollten wir es wagen, zu fragen, ob es den auch mit Käse gibt? Gesagt getan und siehe da, als der Kellner das nächste Mal entschwand, stand ein kleiner Salat mit Zusatzkäse auf seinem Bestellzettel.  Immerhin ein Anfang. „Wegen Wohlstand geschlossen“ wird wohl in wenigen Wochen an einem anderen Hotel geschrieben stehen. „Gibt’s bei Ihnen noch etwas zu essen?“, fragte ein 19.30 Uhr eincheckender Gast. „Hmmm“, die vielsagende Antwort. Kurz nach acht das Angebot annehmen wollend, wurde der Gast ob des Küchenschlusses an die Tankstelle verwiesen. Schade.

Sabine Hübner, Deutschlands Serviceexpertin Nr.1 findet dafür mit großer Sicherheit noch ganz andere Formulierungen. Davon durfte ich mich bei ihrem Vortrag zur Serviceorientierung im Rahmen einer Querdenker-Vortragsreihe überzeugen. Dresden denkt quer, Dresden denkt Service. Sabine Hübner hat zu einem Rundumschlag zum Thema Serviceorientierung ausgeholt und getroffen.

Trefflich spannend waren auch die Diskussionen im Nachgang mit meinen Kollegen. Woran orientieren wir uns beim Service? Wie viel davon liegt in meiner Verantwortung oder ist Service Chefsache? Wann und mit welchem Service begeistere ich den Kunden wirklich? Tue Gutes und rede darüber – das habe ich auch aus dem Vortrag mitgenommen. Auch die FTD berichtet über das Thema.  Woher soll der Kunde denn wissen, was ihm alles Gutes widerfahren ist, wenn es ihm keiner sagt? Negativbeispiele kann jeder von uns leicht aufzählen. Welches sind die positiven Beispiele? Und wann beginnt positiv? An jedem Fünf-Sterne-Hotel-Frühstücksbuffet erscheinen Gäste, die, ob der Vielfalt beeindruckt, die Unzufriedenen wie Marsmännchen anschauen. Worauf gründen sich die Wahrnehmungsunterschiede? Einmal wahrgenommen, welchen gehe ich nach? Wie viel „dienen“ und „leisten“ steckt in einer (Personal-)Dienstleistung? Wie kann das Personalwesen eines Unternehmens, wie können Sie und ich souverän dienen und leisten? Serviceorientierung – gilt das auch für Personaler?

Rosa Hauch, Diplomökonom, freie Journalistin seit 2000, Print, TV, Online-Medien, u.a. tätig für T-Systems Multimedia Solutions GmbH

Melanie Pürschel, Dipl.-Psychologin, seit 2007 Konzeptionist im Bereich eHR Solutions der T-Systems Multimedia Solutions GmbH